美编 张维麟 画 

　　背景

　　网络订票遭遇捆绑，网络订房被无故取消，网络订车被中途倒客……这些都是消费者选择线上旅游产品时会遇到的不合理待遇。近年来，线上旅游因便捷快速成为越来越多消费者的选择，但也因为经营主体复杂、维权追溯渠道不畅成为旅游乱象集中的重灾区。

　　话题

　　5月下旬，按照云南省进行旅游市场秩序整治的有关决策部署，全省工商和市场监管部门开展旅游购物场所集中整治行动。针对线上旅游市场存在的突出问题，工商部门重拳出击，紧盯其中存在的不合理低价游、虚假宣传、“霸王条款”、刷单炒信等突出问题开展集中整治。

　　多种渠道核实 四类行为需重点整治

　　很多人在网上进行旅游消费的时候，比价是一个不可忽视的环节，同类产品中的低价者往往更容易被消费者购买。然而，众所周知，不合理低价游恰恰就潜藏在这之中。

　　此次整治中不合理低价游、虚假宣传、合同违法、刷单炒信四类成为整治重点。

　　工商及市场监管部门会参照旅游市场或行业指导价，对线上旅游服务类网站、平台、网店发布的旅行社旅游线路价格明显低于指导价，扰乱旅游市场秩序的“不合理低价游”产品进行整治。检查线上展示的旅游行程中是否涉及参观旅游购物场所、旅游购物市场，或参观“景区店”“餐厅店”“文化体验店”等行程安排。

　　对网站、平台或网店展示的旅游商品、旅行社服务产品、线路及服务内容的宣传情况进行检查，线上线下结合核实网上宣传与实际是否相符，如酒店、客栈、餐饮软硬件图片视频展示、文字介绍，是否与实际场景一致；线上旅游线路、行程安排、服务是否与旅游者实际旅游体验一致。检查线上售卖珠宝玉石、银制品、三七、藏红花、玛卡、茶叶、土特产等商品的宣传内容，是否在性能、功能、质量等方面存在虚假宣传或是以次充好。

　　对旅行社、购物企业等旅游类经营主体的网站、平台和网店上的合同格式条款重点内容进行检查。检查旅行社、购物企业或旅游服务提供者、代理商是否利用格式条款排除或者限制消费者权利、减轻或者免除旅游经营者自身责任、加重消费者责任。如：旅游旺季期间，酒店客栈、火车机票费用的退改签相关条款规定；扩大不可抗力范围或在不可抗力情形下，旅游经营者免除自身责任的条款规定；发生消费纠纷时，对旅游者投诉方式和期限的条款规定；订金不退或因旅游者、旅游经营者行程开始前、行程中解除合同退费情况的条款规定；出现单男单女，补交单房差的条款规定；附条件的线上旅游促销，是否将附加条件在促销广告页面上一并清晰完整表述。

　　对旅游服务类平台上的酒店、客栈、景区餐饮等网店开展重点检查。通过分析用户评价信息、询问当事人、检查线下实体店台账资料等方式，在消费者评价、综合评分、销售订单等方面开展线上线下及多部门、多渠道核实、研判，探索查处酒店客栈、景区餐饮等网店诱导、欺骗、强迫用户修改、关闭、虚构交易和好评，删除不利评价等形式的刷单炒信行为。

　　突破地域限制 加强对网络平台监管

　　省工商局相关负责人介绍说，对于线上旅游市场重点需要整治的对象包括省内旅行社、购物企业、景区、票务、酒店客栈、航空等旅游类经营主体开设的网站、旅游商品和服务平台。特别是省内旅行社、购物企业、景区、票务、酒店客栈、航空等旅游类经营主体在省外旅游网站或平台上（如携程、同程艺龙、途牛、去哪儿、美团等）开设的网店，以往因网络平台主体注册地不在云南，造成监管难、维权难，此次相关部门都会将突破监管难点作为整治的重点。这意味着省内旅游经营主体无论在省内、省外任何平台上运营都要严格遵纪守法。

　　为做好全面整治工作，省工商局将利用网络交易监管平台对旅游购物、旅行社、景区、航空等网站进行聚类，通过专项任务将网站数据推送各地监管部门；各地工商和市场监管部门网监机构要结合当地实际，通过百度或旅游服务类搜索引擎按照地域、景区、商品等关键字信息检索，搜索出本地线上旅游市场网站；或利用携程、同程艺龙、途牛、去哪儿、美团等旅游服务类网站或平台，筛选本地旅游服务提供商或代理商网店，主动拓展、补充旅游服务类网站数据。

　　同时，省工商局将开展线上定向监测，抽调相关人员于6月上旬对重点整治对象进行集中定向监测。

　　进行督导落实 整治行动事事有交代

　　对于发现的问题线索，属工商和市场监管部门职责的，由业务主管机构按照属地管理原则组织查办；需列入企业经营异常名录和严重违法失信企业名单情形的，由网监机构将监测记录、存证资料等移交企业监督机构，由其列入企业经营异常名录和严重违法失信企业名单；网监机构负责定向监测有关网站信息的记录存证和电子数据取证工作。对“不合理低价游”等属其他监管部门职责的，按照有关规定转相关部门调查处理。

　　此外，省工商局相关负责人强调，此次集中整治行动会加大案件查办力度。要把案件查办作为履行监管职责、强化整治成效的重要衡量标准，严格按照“依法依规、从重从快”的原则，集中执法力量查处一批违法案件，做到违法行为发现一起、查处一起，件件有落实、事事有交代。对省局交办的问题线索，相关州市工商局不能简单以“约谈”“整改建议”等方式进行了结，该立案的必须立案、该查处的必须查处、该关闭的必须关闭，省局将对问题线索处理情况进行跟踪督办。对案件查办不力或不作为、慢作为的，省局将提请当地纪检监察部门追责、问责。整治期间，省局将适时组织旅游市场整治工作督查组，对各地线上旅游市场情况进行督导检查。对督查发现的问题，要形成问题清单，书面反馈被督查单位并限期整改落实。（记者 朱丹）

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