8月10日省政府在昆召开云南省云南省推进“旅游革命”新闻发布会，对这云南旅游市场秩序出现的一些违法违规现象进行了通报，同时对推动我省“旅游革命”的措施和做法作出了说明；云南省人民政府副秘书长和丽贵表示：云南旅游业自上世纪七十年代后期开始，先后经历了起步发展、加快发展、支柱产业建设、旅游“二次创业”和旅游强省建设5个重要发展阶段，走出了一条符合云南实际的旅游发展道路。总体上看，云南旅游业起步早、力度大、发展快，在旅游目的地打造、旅游景区建设、特色旅游产品开发、旅游品牌营销宣传等多个方面开创了先河，走在了全国前列，形成了具有品牌效应和影响力的“云南旅游发展经验”，一度成为是中国旅游业发展的领跑者和排头兵。

云南省旅游违法违规现象屡禁不止

“十三五”以来，随着全域旅游、大众旅游时代的到来，面对国内外旅游市场竞争日趋激烈的态势，云南旅游业既面临着难得的发展机遇，又面临着传统旅游产品转型升级缓慢、新业态培育不足、公共服务设施建设滞后、旅游服务质量和经济效益不高等突出问题。存在的问题主要表现在以下几个方面；一是旅游市场秩序整治陷入“怪圈”。一段时间内，云南旅游投诉居高不下，旅游投诉在人民网旅游315投诉平台上占全国旅游投诉总量的60%以上，投诉量排名处于全国前列，“不合理低价游”普遍存在，各类欺客宰客、“零负团费”等违法违规行为屡屡重演，云南旅游市场一度陷入“整治—反弹—再整治—再反弹”的“怪圈”，云南旅游乱象成为各媒体争相报道的负面典型饱受垢病。 在“不合理低价游”的畸形经营模式下，形成劣币驱逐良币的现象，合法合规经营的企业难以生存，这已成为云南旅游之殇。二是旅游产业亟待转型升级。2017年以来，省委、省政府提出了加快推进旅游产业转型升级的发展战略，作出了一手抓旅游产业转型升级、一手抓旅游市场整治的决策部署，先后制定了《云南省加快推进旅游产业转型升级重点任务》、《云南省旅游市场秩序整治工作措施》等一系列政策措施。去年9月，云南与腾讯公司合作，开发建设云南智慧旅游平台“一部手机游云南”。这是信息时代引领旅游产业转型升级的一个革命性产品和重要平台。三是旅游资源优势尚未充分发挥。云南具有得天独厚的优美自然风光、良好生态环境、优越气候条件、浓郁民族风情、深厚历史文化。为全面推动云南经济社会高质量发展，省委、省政府作出打造世界一流“绿色能源牌”、“绿色食品牌”、“健康生活目的地牌”的决策部署，“健康生活目的地牌”的其中一个重要内容就是加快发展旅游产业。

针对全省旅游产业存在的突出问题、面临的严峻形势和难得的发展机遇，省委、省政府审时度势，从全省经济社会的大局统筹谋划，决定以更大的决心、更硬的措施、更严的标准，来一场全新的“旅游革命”，对传统的发展理念、发展方式和发展模式进行根本变革和创新，破解长期积累下来的问题和深层次矛盾，彻底整治旅游市场，推动旅游产业转型升级，努力实现云南旅游业高质量发展，把云南打造成为世界级旅游目的地。

推进“旅游革命”的任务和措施

（一）深化旅游市场秩序整治

一是根除“不合理低价游”。深入落实《云南省旅游市场秩序整治工作措施》，依法严厉查处发布、销售“不合理低价游”产品，组织、接待“不合理低价游”团队，签订“阴阳合同”逃避检查，指定购物场所、擅自变更游览行程、强迫或变相强迫消费、商业贿赂、偷税漏税、虚假宣传等违法违规行为，涉及的旅行社依法吊销经营许可证、导游人员依法吊销导游证、购物店依法予以关停。

二是加强旅游团队运行监管。旅行社接待旅游团队须制作和填报电子行程计划书，载明团队运行路线、停留地点和时间信息，告知团队全体游客，上报统一管理平台。接待旅游团队的客运车辆须安装车载视频和卫星定位装置，并确保在运营过程中设备正常运行，严格按照行程计划书行驶。通过对旅游团队运行轨迹和导游服务实施全过程监管，确保游客安全和接待服务规范。未按行程计划运行的旅游团队，对有关旅行社、导游和客运企业进行重点检查。

三是严厉打击涉旅违法犯罪行为。在全省各级党委政府的统一领导下，发挥公安、旅游、工商、税务等职能部门作用，对涉旅违法犯罪行为进行“高压严打”，发现一起、打击一起。以强迫交易、商业贿赂、偷税漏税、故意伤害、“酒托、药托、游托”诈骗、“黑车、黑导、黑社、黑店”及揽客、拉客等非法经营活动等为重点，加大查办力度、强化“行刑衔接”，对触碰法律“红线”的旅游企业和从业人员，坚决追究其刑事责任。

（二）构建云南旅游诚信体系

一是建立旅游服务“云南标准”。根据国家有关规定,参照国际先进经验,立足云南实际,制定和完善旅游产品业态、旅游要素设施、旅游公共服务、产业运营管理、市场监督管理等领域的云南标准,作为旅游服务提供者的运营指南,作为政府部门和行业协会评价管理的基础依据。

二是建立旅游服务评价体系。建立由规范指数(政府评价)、品质指数(专业评价)、体验指数(游客评价)构成的旅游企业诚信评价体系。由政府有关管理部门对旅游企业的经营行为进行综合评价,重点考评是否合规经营,形成规范指数;通过购买服务委托行业协会或第三方评估机构,对旅游企业的服务质量以暗访体验的方式进行专业评价,形成品质指数;由游客通过网络平台对旅游企业的服务水平进行评价,形成体验指数;3项指数加权平均形成诚信指数,采用10分制记分,诚信分公开发布,作为政府监管依据,并为游客选择旅游企业提供参考。

三是建立旅游服务动态管理机制。对在我省开展旅游经营活动的旅行社和导游、旅游景区、旅游餐饮企业、旅游住宿企业、旅游汽车公司等涉旅企业开展诚信评价,形成优胜劣汰机制。对诚信分高的予以宣传、推荐、奖励;对诚信分低于6分的企业纳入重点监管名单,限期整改;拒不整改或者整改后诚信分仍不达标的,依法取消经营资格并停止经营活动。

（三）提升旅游供给能力

一是打造品牌旅游目的地。全力推动全域旅游发展,重点实施50个国家级和省级全域旅游示范区、25个特色旅游城市、60个旅游强县、100个旅游名镇、50个国家级和省级旅游度假区、200个旅游名村、30个花田(农业)旅游示范基地创建工作,打造一批主题鲜明、交通便利、服务配套、环境优美、吸引力强、受广大游客欢迎的品牌旅游目的地。

二是打造高品质旅游景区。积极推动高A 级景区创建,到2020年,创建5A 级景区15个以上,达到5A 级创建标准的景区20个。打造国际水平的特色城镇和全国一流的特色小镇,并争取将其创建成为4A 级以上旅游景区,力争全省4A 级以上景区超过100个。大幅降低国有景区门票及景区内索道、接驳车船价格,降低旅游线路产品成本。

三是持续推进“厕所革命”。在全省主要旅游城市(城镇)、游客聚集公共区域、主要乡村旅游点、旅游小镇、旅游景区(点)、旅游度假区、旅游综合体、旅游交通沿线新建、改建旅游厕所3400座以上。全省5A级景区、高速公路沿线、县级以上主要旅游城市旅游厕所全部达到3A级标准;4A级景区,二级以下公路沿线,交通客运站(点),大型旅游娱乐、购物、餐饮经营场所旅游厕所达到2A级以上标准;3A级以下景区、旅游村、旅游类特色小镇旅游厕所达到A级以上标准。

四是完善自驾旅游线路服务配套。围绕全省32条精品自驾旅游重点线路规划布局,加快沿线游客休息站、观景平台、旅游厕所、汽车租赁网点、应急救援站等配套公共服务设施建设,实现通信网络信号连续覆盖。全面提升道路通达条件,率先打通、提升改造影响重点旅游线路的断头路、瓶颈点。各地根据当地旅游资源,建设和推出一批各具特色的“最美”旅游线路。

五是加快汽车旅游营地建设。依托全省主要旅游景区、旅游城镇、旅游乡村和交通干线,按照把汽车旅游营地建设成为旅游景区的目标,坚持景区化建设、生态化发展、精细化服务、智能化管理标准,强化旅游体验、综合服务、教育社交等功能,加快推进和优先支持32条精品自驾旅游重点线路沿线汽车旅游营地建设。

六是提升高速公路服务区旅游功能。围绕全省已建成通车的高速公路,以餐厅、厕所、停车场、便利店、4G网络、绿化景观、建筑外观风貌为重点,加快推进全省高速公路服务区整治提升。2018年全面完成全省所有高速公路服务区新建和改扩建任务,实现昆明—大理—丽江和昆明—普洱—西双版纳2条高速公路人流量较大的服务区配套至少1个国际品牌连锁餐饮店和1个本土特色餐饮店,4G网络、3A级旅游厕所全覆盖。2019年实现全省所有高速公路服务区4G网络、3A级旅游厕所全覆盖,人流量较大的服务区配套至少1个国际品牌连锁餐饮店或1个本土特色餐饮店。2020年实现10个以上高速公路服务区进入全国百佳示范服务区,50个进入全国优秀服务区行列,将高速公路服务区打造成为云南旅游的一张亮丽名片。

七是引进和培育知名品牌旅游企业。制定出台优惠政策措施,持续加大对国际知名品牌酒店管理公司引进力度,加快引进一批实力雄厚、善于经营、社会责任感强的国有或民营企业集团和投资机构,以及国际性的旅游营地管理公司、健康管理服务公司、赛事经纪公司、户外运动公司、养生养老机构,全面参与旅游资源开发、项目建设、经营管理和产业整合。

八是提升旅游智慧化水平。以“一部手机游云南”建设为抓手,进一步深化云计算、大数据、物联网、移动互联网、人工智能等新一代信息技术与旅游的深度融合,大力发展智慧旅游城市、智慧旅游景区、智慧旅游特色小镇、智慧旅游企业。积极推进智慧旅游信息化基础设施建设和数字化平台建设,加快云南旅游大数据中心、旅游综合服务平台、旅游综合管理平台建设,推动传统旅游发展方式、管理模式、业务流程的优化和提升,推动城市景区资源和名景、名店、名馆、名品等资源全要素上线,实现直播、导游导览、一码通等平台功能在全省3A级以上景区全覆盖,加快推进智慧厕所、智慧停车场、高速公路无感支付等工作,为游客提供最全面、最权威、最方便的智慧化服务。加快互联网基础设施建设,尽快实现全省范围4G网络全覆盖,主要旅游目的地和重点旅游集散地WIFI信号全覆盖。

（四）重构旅游管理机制

一是加强行业自律管理。按照国际通行惯例,推动建立权威高效、结构合理、功能完善、竞争有序、诚信自律、充满活力的旅游行业协会体系。深入推进省级旅游业协会和景区、饭店、旅行社等协会改革,尽快组建省级导游协会,强化协会自律管理;鼓励向行业协会购买服务,支持行业协会在标准制定、专业评价、宣传推广等方面发挥主体作用,引导行业不断提升服务品质。支持行业协会依法独立开展活动,服务会员、严格管理,推动形成约束性行业自律机制,在推进旅游产业转型升级、规范旅游市场秩序、促进旅游行业诚信自律建设中发挥积极作用。

二是强化属地管理责任。落实属地管理,加强综合监管,服务全域旅游。按照“1+3+N+1”旅游市场综合监管模式,加快建立健全旅游市场监管综合调度指挥中心,根据旅游产业发展实际和工作要求配齐配强指挥中心工作人员,由政府分管副秘书长(办公室副主任)牵头统筹协调指挥,构建全省旅游市场统一监管、分级负责的指挥调度体系,及时处置各类涉旅事务。加强工商和市场监管部门旅游市场执法队伍、旅游警察队伍、旅游巡回法庭建设。充分发挥职能部门专业监管和执法作用,强化旅游执法质监队伍建设,加大旅游行政执法力度。强化旅游监管履职监督检查。

三是构建旅游投诉快速处置机制。建立健全“1+16+129+X”(“1”“16”“129”分别为省级、州市级、县级旅游市场监管综合调度指挥中心,“X”为涉旅企业)旅游投诉处置工作体系，以提升投诉者的满意度为目标，全面提升投诉处置的效率和质量。在全省统一的投诉处置平台上,每一单投诉按照其重大程度和紧急程度,同一时间送达被投诉者和指挥中心,被投诉者在指挥中心指导下处置投诉事宜,并以投诉者的满意度和投诉处置时间作为评价投诉处置效果的主要指标。每级指挥中心的投诉处置工作,都在上级指挥中心监管下进行。每一次投诉的处置情况,都在系统平台上完整记录。

四是强化旅游综合监管考评。坚持每季度对州、市人民政府监管效能进行量化考评,重点对落实旅游市场综合监管领导责任、建立旅游综合监管机制、涉旅投诉案件处置效率、发生涉旅负面舆情、发生涉旅安全事故、受到上级处理、游客投诉率、游客满意度等情况进行考核。根据旅游市场秩序整治工作推进情况,适时对考评重点和内容进行优化调整,强化考评的针对性、实效性。落实好综合监管考评连续3次处于后3位的被约谈、连续3次处于末位的被问责的监管机制。考评、约谈、问责情况向全社会公开。（李宗蓉）

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