通讯员 汤文明  李 洋

今年以来，玉溪市公安局红塔分局“110”接处警中心牢固树立“全心全意为人民服务”的责任理念，始终坚持把“群众满意不满意、认可不认可”作为衡量工作的标准，不断转变作风、改进服务，创新“110”接警员培训方法，通过推出“个人学、同事带、专家讲、上车跟、结业考”五段式培训法，切实提高了接警员接处警工作的能力和水平，不断提升群众满意度。

“个人学”筑牢工作基石

作为公安机关面向全社会公开的一个服务窗口，“110”全天24小时不间断接受群众报警、求助和投诉，其受理的事项纷扰繁杂，每天都会接到不同地点、不同性质、不同类别的警情，而警情处理必须分秒必争，绝不允许有丝毫懈怠、疏忽，这就要求“110”接警员必须有很高的综合素质。为确保警情处置及时、规范，接警员必须熟悉并掌握地理区划、辖区分布、警情分类、指令流程、警单录入规范等大量基础性知识，一张红塔区地图、一份警力部署图、一套常见警情分类及处置流程、一部350Ｍ数字对讲机、一台内网电脑成为每一名新招录接警员的标配，新招录人员需要在两到三周的时间内通过自学建立一套完整的接警指挥调度“知识储备库”，掌握基本的系统操作，做到接警抓得住重点、调度达得到要求，录入能符合规范。

“同事带”确保规范有序

新招录“110”接警员编入值班组后，由值班组组长确定经验丰富、接警规范的师傅，采取“一个师傅带一个徒弟”的传帮带培训模式进行培训。培训过程中，值班组长总负责，师傅具体负责，通过为期2个月的“一带一”培训，促使新接警员独立受理并妥善处置警情的能力得到进一步提升。期间，师傅会为徒弟“量身定做”培训计划，根据徒弟接受能力、操作能力、个人特长、兴趣点的不同，从基础知识到特殊警情处置、从辖区划分到警力部署方面分别强化培训内容。同时，注重培养接警员向接警岗、分析岗、视频岗或综合岗的方向发展。

按照定向培训计划，值班组长以每个值班周期为单位定期检查培训效果，根据培训效果推进下一步培训，督促整体培训工作顺利完成，保证接警员在入门培训阶段就能把握学习方法，为系统、规范地学习打牢坚实基础，解决了学习过程中由于学习方法不得当导致业务基础不稳定的问题。

“专家讲”推动整体素质

“110”接处警的工作包括接警、处警、叮警、回警四个环节，每一个环节的规范动作都要做到细致、到位，由于工作层面多、覆盖面广、要求标准高，接警员入门时对庞大的数据信息容易产生眩晕感、恐惧感。针对这一问题，红塔“110”接警中心结合工作要求及实际情况，针对各类警情制作了接处警流程图，从接警之初的问话重点，到处警、出警的工作要求，再到叮警、回警的工作标准，一应俱全。

同时，精心挑选有二十余年公安工作经历且从事“110”接处警工作近十年的“专家”民警为接警员授课。通过“心贴心”式教育开展思想教育和业务培训工作，讲心得、谈感受、诉情怀，明确“110”接处警工作“专业化、规范化、实战化”的发展方向，要求每一名入门培训的接警员要不断向接警、处置的高标准看齐，从而调整工作状态，提高综合素质，避免出现状态不稳的问题。

“上车跟”开展亲身实践

与其他警种和部门的辅警人员不同，“110”接警员不是机械式地重复或按部就班地开展工作，简简单单接个电话，发布个指令而已，110接警中心除具有服务群众的属性外，还具备服务基层一线民警的职责。因此，除熟悉掌握本岗位所需知识和技能的外，还要加深与处警民警的交流，更好地服务一线民警。

培训期间，到派出所进行跟车体验一周成为接警员的必训科目，接警员在掌握了一定的辖区划分、地理位置、警情受理等基层知识后，需要到警情比较多的玉兴、红塔、玉带城区三个派出所进行跟随接处警车一起处警的体验。

通过跟车，接警员们进一步掌握派出所辖区划分、了解处警民警工作模式、知晓常见警情完整处置流程，通过与处警民警、辅警的交流，收集掌握指令存在的问题及需要改进的事项，与其建立友谊，为今后工作的开展构建和谐氛围。

“结业考”促进能力提升

为检验接警员培训学习效果，按照“以考促学、查漏补缺、不断提高”的指导思想，接警中心结合“110”接警员应掌握的基础知识，精心筛选整理了涵盖上级通知要求、指挥调度标准、警情性质分类、辖区归属划分、警单录入规范、制度纪律规定、系统平台运用七大部分内容，建立了培训结业测试试题库，对全体接警人员每年一次组织集中闭卷考试，参考人员自觉遵守考试纪律，独立思考，认真答题，确保了测试的实效性。考试结束后，组织统一阅卷，由民警公布答案并讲解，接警员对照各自答卷情况进行打分。

通过测试，有助于接警员梳理薄弱环节和较难掌握的知识点，在今后的工作中有针对性加强学习，进一步激发了接警员做好工作的积极性和主动性。同时，带班民警可随机对接警员进行抽考测试，抽测结果在工作全会上给予公布，用于激励督促接警员学习提高。

今年玉溪市公安局红塔分局“110”接警中心共培训接警员26人次，所有参训人员均以优异成绩通过年度考核。通过培训，接警员接警调度、快速反应、应急处置、请示报告、分析研判等综合能力得到明显提升，在打击违法犯罪、服务服务与民警、维护全区社会治安和谐稳定的作用更加彰显，且连续9个月未发生因接警不规范、调度不及时、处置不得当而被报警人投诉情况发生，工作效率与群众满意度显著提升。（文章来源环球游报2018年11月2日第1162期A8版）