打破“以购养游”经营模式，根治旅游市场乱像，在“史上最严22条”的基础上——

云南省出台旅游从业人员“八不准”

记者 张 密 吴敏昆

针对旅游市场乱象频发的问题，2017年4月，云南省政府出台实施了被称为“史上最严”的“22条”《云南省旅游市场秩序整治工作措施》。两年来，全省持续不断加大整治旅游市场力度，重拳出击，严厉查处违法违规行为，对违法违规行为形成了强有力的震慑。

3月27日，省政府在丽江召开全省推进“旅游革命”现场会暨“一部手机游云南”工作领导小组第15次专题会议。

“根据会议精神，为持续推进‘旅游革命’，建立良好旅游秩序，提升云南旅游品质，省政府办公厅4月16日在‘22条’旅游市场秩序整治措施的基础上，印发了《云南省旅游从业人员‘八不准’规定》（以下简称‘八不准’），要求全省各地执行好‘八不准’规定。”

云南省文化和旅游厅党组书记、厅长，云南省旅游市场秩序整治领导小组办公室主任和丽贵，介绍了“八不准”规定的出台背景、内容依据和保障实施的具体办法。

实现旅游市场的根本好转

2017年4月，云南省政府出台实施了被称为“史上最严”的“22条”以来，全省持续不断加大整治旅游市场力度，重拳出击，严厉查处违法违规行为，各级各部门共查处涉旅案件3755件，罚款1.299亿元。

旅游部门共查处案件854件，罚款1611.427万元，其中吊销、注销、撤销旅行社443家，对旅行社罚款1219.81万元；处理导游266人，对导游罚款190.145万元；处理其他涉旅从业人员158人，对从业人员罚款201.47万元；旅游诉转案364件，全国排名第一；查办“行转刑”案件14件，依法批捕47人，对违法违规行为形成了强有力的震慑。

通过持续高压整治，旅游企业和从业人员从普遍违法违规操作向“不敢违”转变，旅游市场上“不合理低价游”旅游产品明显减少，旅游线路产品品质大幅提升，指定购物场所、强迫购物、诱导购物、欺客宰客现象得到遏制，游客满意度明显提升，旅游投诉大幅下降。

特别是“一部手机游云南”项目的实施，构建起了省、州市、县、涉旅企业“1+16+129+X”的全域旅游投诉体系，游客可选择在线投诉、语音投诉和电话投诉等渠道进行投诉，并在“游云南”APP上实时查看投诉办理进展情况。

云南旅游投诉平均办结时间，从原来的7天缩短到现在的6个半小时，99%的投诉做到了24小时内办结。2018年，全省在12301全国旅游投诉平台共受理旅游投诉780件，同比下降53％，云南省旅游投诉从2017年的第6位下降到2018年的第21位。

2019年春节假日期间，全省旅游市场秩序平稳，旅游投诉同比下降14%。旅游市场秩序整治工作形成了压倒性态势，取得了阶段性胜利。

当前，云南省旅游市场秩序虽然总体逐渐向好，但不合理低价游“树倒根存、土壤还在”，还未彻底根除，灰色利益链条仍未彻底斩断，由此引发的购物及服务质量问题时有发生。

不少旅行社还在组织操作不合理低价游；不少旅游购物场所化整为零，逃避监管；因购物消费引发的甩团、甩客，擅自变更行程等问题时有发生；相当一部分导游还摆脱不了“导购”，诱导购物现象依然存在；景区景点乱摆摊设点的问题突出，游客体验感差；游客购物容易退货难，因购物发生的投诉占比仍然较高。

为持续强化“越往后越严”的高压态势，夺取我省旅游市场整治的完全胜利，阮成发省长在丽江召开的全省推进“旅游革命”现场会暨“一部手机游云南”工作领导小组第15次专题会议上强调，要始终保持清醒头脑和旅游市场秩序整治高压态势，深入推进“旅游革命”，全面提升旅游六大要素品质，打造世界一流“云南旅游”，实现旅游市场秩序根本好转，坚决走出旅游市场“整治—反弹—再整治—再反弹”的“怪圈”。

旅游从业人员“八不准”规定

为此，针对当前旅游市场存在的突出问题，为持续推进“旅游革命”，建立良好旅游秩序，提升云南旅游品质，在“22条”旅游市场秩序整治措施的基础上，省政府又针对性地出台了云南省旅游从业人员“八不准”规定，作为全省旅游业的“负面清单”，要求以“不达目的，誓不罢休”的韧劲和毅力，不获全胜决不收兵的决心和勇气，根除“不合理低价游”，打破“以购养游”经营模式，实现旅游市场秩序的根本好转。

不准欺骗或者胁迫游客购物：旅游商品销售企业及其从业人员、旅行社及其委派的导游人员和领队人员、旅游车驾驶员不得通过夸大商品功效等方式向游客进行虚假宣传，诱导旅游者购物或通过言语刺激、行为威胁等方式强迫及变相强迫游客购物。

不准拒绝受理游客退货换货：旅游商品销售企业不得拒绝履行退换货义务和售后服务承诺。

不准组织接待不合理低价游：旅行社不得以不合理低价组织旅游活动，不得安排另行付费旅游项目。

不准诱骗推销不合理高消费：旅游商品销售企业不得采取围堵尾随、言语刺激等手段变相强迫或诱导游客购物；旅行社和导游人员不得借参观村寨、体验民俗、安排家访等名义诱导游客购物。

不准在景区及门口违规摆摊设点：景区景点不得在出入口、游道两侧等区域乱摆摊设点；不得有吆喝揽客、尾随兜售等不文明行为。

不准向游客叫卖兜售商品和服务：旅游经营者及其从业人员不得纠缠、胁迫旅游者购买旅游商品和服务；不得对未购买旅游商品和服务的旅游者使用侮辱性语言；不得利用虚假宣传或者使人误解的方式诱骗旅游者进行消费；导游人员在导游活动中不得向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品。

不准擅自变更行程影响游览：旅行社、导游人员及其相关人员应当严格按照旅行社确定的接待计划，安排旅游者的旅行、游览活动，不得擅自增加、减少旅游项目或者中止导游活动。

不准签订虚假合同逃避监管：旅行社不得签订实际费用与合同金额不一致、实际行程与合同行程不一致的“阴阳合同”规避监管。

确保“八不准”顺利实施

始终保持旅游市场整治的高压态势。“八不准”是“22条”的延伸和深化，实施旅游从业负面清单管理，有效根除“不合理低价游”，有效打破“以购养游”违法经营模式。目前，云南旅游市场上一些不良旅行社、旅游购物店仍然不放弃“以购养游”的经营模式，严重扰乱了云南旅游市场秩序，损害了云南旅游形象。“八不准”将有效打破“以购养游”经营模式，根治旅游市场乱象积累形成的“破窗效应”，有效防止走入“整治—反弹—再整治—再反弹”的怪圈，进一步建立起健康、规范、良好的旅游市场秩序。

严格贯彻执行“八不准”规定。对违反“八不准”的旅行社、旅游景区、旅游商品销售企业等涉旅企业和旅游从业人员，按照“依法依规、从严从重”的原则进行处理，直至依法吊销经营许可证、取消从业资格；对违反“八不准”的涉黑涉恶案件，坚决深挖背后黑恶势力关系网，绝不姑息；对州市执行“八不准”落实不到位、当地旅游市场问题集中、秩序混乱、乱象突出并造成不良影响的，坚决启动问责程序，予以严肃处理。

进一步强化工作措施。在“五一节”前，各州、市及长水机场全面推广丽江经验，全部建立起游客退货监理中心，方便游客退货、换货；全面建立涉旅企业、导游红黑榜制，推进诚信体系建设；加强旅游团队运营监督，对旅游团队运行轨迹和导游服务实施全过程监管；加大涉旅案件“行转刑”工作力度；强化旅游行业自律，提升从业人员素质；对各州市开展“旅游革命”的情况和成效进行综合评估，对做得好的州市予以表彰、奖励。

在这“六条措施”中，需要强调的是，为全面提升游客购物品质，不断优化游客购物消费环境，持续提高商品销售企业售后服务水平，及时、高效、便捷地向游客提供退换货服务，切实保障游客的合法权益，16个州、市和长水机场都将在本月内成立游客退货监理中心，依托“一部手机游云南”平台投诉处置体系，建立起游客购物退货换货工作机制，5月1日正式采取线上、线下相结合的方式，受理游客购物退货诉求。

全面提升旅游六大要素品质。在重拳整治旅游市场秩序的同时，相关部门还将采取一系列具体措施，全面提升云南旅游品质：全面提升“吃”的品质、全面提升“住”的品质、全面提升“行”的品质、全面提升“游”的品质、全面提升“购”的品质、全面提升“娱”的品质，大力发展康养类、文化类、体育类、民族风情类旅游产品，给广大游客留下“云南好玩”、“来了不想走、走了还想来”的美好印象。

云南省文化和旅游厅党组成员、副厅长崔文介绍：“按照省政府的统一部署和要求，相关部门目前正在积极打造‘德钦—香格里拉—丽江—大理—保山—瑞丽—腾冲—泸水—贡山—德钦’滇西旅游大环线，充分展现滇西大自然之美、生物多样性之美、民族文化之美，打造融入大自然、享受大自然，世界独一无二的旅游胜地。”