五华全面提升窗口服务质量

记者 刘 萍

“暗访时，我们会着便装，以群众身份到窗口办事，提出一些办事的问题，让民警解答，看民警的工作到不到位。”自开展擦亮“窗口”工作以来，昆明市公安局五华分局采取四项措施，打造规范化、便民化、人性化服务窗口，提高窗口服务质量和服务水平，取得明显成效。目前共受理群众投诉55件，同比下降39.5%，收到群众表扬63件，同比上升46.5%。

五华分局纪检监察室副主任范全介绍，为做好擦亮“窗口”工作，五华分局建立了主要领导负总责，分管联系局领导分片督导，各部门主要领导具体抓落实的领导责任体系，并研定分局擦亮窗口工作方案，逐级压实工作责任，确保“擦亮”窗口工作组织推动到位。

将方案规定的6大主要任务分解到全局34个部门，将5项工作重点细化为33项具体任务，逐项明确督办领导、牵头部门、责任部门和完成时限，逐一签订《工作责任书》和《服务承诺书》，做到“人人肩上有责任”。

给群众提供一个良好的办事环境是擦亮“窗口”工作的一个重要环节。

“我们在检查中发现，因为设施陈旧，或被损坏，确实存在标志标识不明，让群众难找的问题。”范全告诉记者，分局按照标准，投入40余万元，对各派出所门头、外墙、围墙进行清理刮白及蓝漆粉刷，对派出所办公区域、调解室、过道、栏杆重新上漆，对办公区域和生活区域的管线进行梳理规整。投入30万余元，更换外部陈旧损坏灯箱、标牌、指路牌等设施；完成21家派出所内部庭院及户政窗口标示标牌、派出所简介、警员榜及办公区域示意图统一标识工作。

在户政窗口、出入境窗口、派出所值班室、调解室则统一设置办事引导牌，各项业务办理流程、办理时限、材料要求以及民警岗位职责等内容全部上墙公示，方便群众快捷办理。

“在大厅，我们统一设置休息等候区，配备座椅、笔墨纸张、剪刀胶水、纸巾、纸杯、老花镜等便民用品，在照片采集室配备梳妆镜、梳子、男式、女式外衣等用品，提供群众使用。”范全说。

让群众满意，提升服务质量和水平是关键。为此，西山分局制定了《快字警务规范》，建立服务措施31条，在提高工作效率上做文章。

“明确大型活动申请3日内完成审批，办理枪支管理证件及购买、运输民用爆炸物品证件立即审批，网上申请及窗口申请办理购买、运输第二类、第三类易制毒化学物品的审批时限分别为24小时和2个工作日，将互联网上网服务营业场所网络安全审核实地检查时限由7个工作日减至5个工作日。”

范全介绍，分局全面落实窗口服务首问首办责任制、一次性告知制、限时办结制和预约服务制，进一步规范管理服务流程和标准。对孤寡老人、残疾人以及其他行动不便群众办理户口和身份证实行上门服务制。在19家城区派出所建立AB岗轮值制和错时工作制，增加窗口协警，保证窗口服务警力叠加互补，在午间提供不间断服务，方便单位职工利用午间休息时段办事。在人流量较大的马村、黑林铺、小南3个派出所设置出入境业务窗口，打破管辖区和管理权界限。进一步简化人口信息、亲属关系、未落户证明等材料7份，最大程度方便群众办事。

开通“五华万家安”微信平台，群众通过搜索“五华万家安”或扫描二维码关注公众号后，就可以在该平台上获取安全防范知识，了解办理户口、出入境证件、行业场所证件的办理流程、时限及需提供材料。“群众在微信平台只需回复“报警”二字，就可以查看分局各派出所、各个社区报警服务电话，回复“爆料”即可向公安机关提供信息和线索，每条线索可获得20元至2万元的线索奖励。目前预约证件办理600余人次，在线咨询2000余人，发送办证须知、宣传短信1000余条；收到群众举报线索49条，发放奖金2000元。

“我们采取的是明查与暗访相结合，定时与随机互补的方式，对各部门进行检查，基本上可达到每周一次。”范全介绍，分局成立了由分局纪委书记任组长的督查组，并从政工室、纪检监察室、治安大队抽调工作人员，对全局各窗口单位进行督查检查4轮，发现物品杂乱、内务不整等问题9项38条，均现场进行纠正；发现工作措施落实不到位、警务公示不规范等问题3项5条，均责令限期整改，下发《督察专报》4期对发现问题进行全局通报，确保各项工作部署落到实处。

同时，在12家机关大队中开展“切实转变工作作风”活动，擦亮公安机关内部窗口，更好地指导和服务好派出所。纪检监察室接连开展现场督察3轮，发现问题9类32个，均责令限期整改。