打造群众满意窗口

勐海公安助推边境旅游

记者 张 密 通讯员 杨桂梅 罗 燕

“去年1月1日，云南省公安厅创新思路方法，在全国率先推出了全省出入境证照‘免费快递’业务。申请人自愿选择‘免费快递’服务的，不再收取任何费用，群众得到了极大便利和实惠。自‘免费快递’实施至今，勐海县公安局出入境管理大队共办理‘免费快递’业务10039份，为群众省去了230897元的快递费。”

勐海县公安局出入境管理大队大队长杨桂梅介绍，随着改革开放的不断深入，社会经济迅猛发展，对外交往日益频繁、申请出国（境）人员不断增多，对出入境管理的要求也越来越高，给出入境管理工作也带来了诸多压力和挑战。

今年，勐海县公安局出入境管理大队深化“放管服”，顺应新形势，开拓创新，秉承“出入有境，服务无境”的服务理念，不断优化各项便民、利民和惠民举措。通过办事过程“零延误”、申请材料“零积压”、 沟通咨询“零距离”、倾心服务“零利益”、服务管理“零投诉”的“五零”工作法，努力打造优质服务窗口，助推边境旅游持续发展。

办事过程“零延误”

4月17日，在受理中华人民共和国出入境通行证时，出入境系统出现错误提示。勐海县公安局出入境管理大队在向上级报告后，打洛口岸出入境工作人员不等不靠，排除故障后继续正常受理边境游业务。当游客到达打洛口岸出入境接待大厅时，及时领到了证件，没有延误旅客出行。

为整治旅游市场突出问题，规范旅游市场，促进旅游产业健康发展，今年云南省开展了旅游市场秩序整治工作，明确取消了旅游购物点，禁止“不合理低价游”。

根据实际，勐海县各旅行社为吸引游客，陆续推出和加大了出境游力度。从今年3月份以来，出境游游客大幅上升，当月受理量就达到6923人。

自2013年12月16日、打洛口岸边境旅游异地办证恢复以来，打洛口岸出入境接待大厅就承诺了“全年无休”、“24小时不打烊”的服务。

根据现有警力，打洛口岸出入境接待大厅每天最多只能受理300人，但有时候游客最多时会达到800余人。为确保游客正常出境，出入境管理大队打洛值班人员加班至凌晨是常有的事。有时候加班至凌晨3点，休息几个小时后，8点再准时开门受理群众办证业务。

期间，各旅行社也到勐海县公安局出入境管理大队协商。因为自4月起将继续增加游客，其中仅云南景兰国际旅行社、西双版纳星星国际旅行社和金孔雀国际旅行社三家，每天办证人数就将增加至1500人以上。

随着出境游业务的递增，出入境管理和服务压力，也随之明显增加。

为深化放管服工作，更好地服务旅行社和出游群众，勐海县公安局出入境管理大队在警力与办证需求不对等的情况下，不断探索服务模式，更好更快地为群众服务，确保游客正常出境。

在办事过程“零延误”上，出入境管理大队利用QQ群、微信群进行办证宣传的同时，还利用专用QQ号将审核前置。让游客在准备参加边境旅游前，将信息核查清楚；并及时告知旅行社游客需要准备的材料，简化办证程序。在游客未到达办证大厅前，已将证件制作完成，确保游客到办证大厅时既能领取到证件，又能够及时出境。

申请材料“零积压”

“请问，你们几点下班？”“一般中午12点下班。”“前面还有很多人排队，不知道还能不能办得完证件？”“不要紧，只要还有一个群众的证件没办完，我们大厅就不关门，工作人员也不会下班。”“太辛苦你们了，谢谢……”

今年泼水节过后，勐海公安局出入境接待大厅迎来了办证高峰。

为扎实做好高峰期的办证工作，满足群众需求，出入境管理大队积极谋划开展延时服务，坚持“不办完、不下班”的原则，切实践行为人民服务的宗旨，为前来办证的群众提供最优质的服务。

一直到12点半以后，当最后一个群众证件受理完毕，出入境接待大厅的工作人员才站起来休息一下，赶着去吃饭。

而像这样的情况，在出入境接待大厅已经成为家常便饭。

6月5日，西双版纳星星国际国际旅行社打洛分社总经理李维洪，来到出入境管理大队，送上了“竭己之力、为企解忧”的锦旗，感谢出入境管理大队全体工作人员，加班加点为旅行社及游客提供高效优质的服务。

自今年以来，西双版纳星星国际国际旅行社先后预约办理了712个团队9257名游客边境旅游通行证。

为更好地服务旅行社和游客，勐海县公安局出入境管理大队采取网上预约、与旅行社建立联系机制等措施，提升了出入境服务水平和办事效率。

今年，勐海县公安局出入境管理大队还坚持今日事今日毕、不将工作积压到第二天的做法。为确保游客能按时拿到证件，出入境管理大队民警坚持早上班、晚下班。坚决做到不制作完最后一本证件不下班，努力做到“零积压”。

截至今年上半年，出入境管理大队就受理边境旅游团队1251团16766人次，同比上升了777.34%。

沟通咨询“零距离”

“我们夫妇均是外地人，现在打洛经营着一家酒店。这两年，因业务扩展要到缅甸的勐拉去考察，现在需要办理出入境通行证。”近日，打洛君豪大酒店负责人邓君和妻子，提出了申请边境贸易类出入境通行证的要求。

今年以来，勐海县公安局出入境管理大队严把边境贸易审查关。申请人提出申请后，大队须发函至派出所进行实地核查。核查后回函将材料扫描后，传至西双版纳州公安局出入境管理支队进行审核，审核通过后，才能通知申请人前来办理边境贸易类出入境通行证。

所以，在申请边境贸易类出入境通行证时，需要一定的时间。

为避免申请人长时间等待而耽误正常出境，勐海县公安局出入境管理大队通过QQ、微信进行宣传。需要到缅甸发展的邓君，就是看到出入境管理大队的宣传后，加入了便民微信群。

在添加了出入境管理大队大队长杨桂梅为好友后，邓君咨询了办理出入境通行证需要的备案材料。为减少申请人跑腿次数，杨桂梅让其将材料拍照传至微信后，立即安排民警发函至派出所。

在派出所回函后，通知其到打洛口岸填写申请材料，并将材料上传至西双版纳州公安局出入境管理支队。8月1日中午，西双版纳州公安局出入境管理支队回复后，杨桂梅立即通知其前来办理。夫妻俩来到出入境管理大队，工作人员迅速为邓君夫妇办理了证件。

同时，出入境管理大队还加强了对边贸企业及个体户备案的审查抽查力度。

办理边境贸易类出入境通行证，要求民警要走访核实边贸企业或个休是否确实由法人经营、是否有固定经营场所、店面门头与营业执照上企业个体户名称是否一致等情况。

出入境管理大队创新工作模式，加强与派出所协调沟通，发函由派出所社区民警实地核查，待收到派出所回函后，出入境管理大队对其提交申请进行备案并给申请人办理。如果不符合条件，便耐心跟申请人解释，对其申请不进行备案。

同时，出入境管理大队还会对派出所核实情况进行随机抽查，以此来杜绝提供虚假材料、骗取出入境证件的情况。

工作中，勐海县公安局出入境管理大队还充分利用QQ群和微信群，主动与旅行社沟通交流，对旅行社的咨询及时答复。窗口民警在受理时，为旅行社及游客提供面对面、心贴心的服务，做到沟通咨询“零距离”。

倾心服务“零利益”

7月16日，西双版纳金孔雀国际旅行社负责人将写有“热情服务、廉明高效”的锦旗，送到打洛口岸公安出入境接待大厅，对出入境工作人员高效优质的服务表示感谢。

自2013年12月边境旅游异地办证恢复以来，勐海县公安局出入境管理大队想旅行社之所想，急游客之所急，专门设置打洛口岸出入境接待大厅，建立边境旅游咨询和审批QQ群和QQ号，方便旅行社及游客咨询及信息审查。

“放管服”主题教育实践活动开展以来，出入境管理大队为确保游客能够尽快拿到出入境证件，打洛口岸大厅专门开通“绿色通道”。采取简化程序、审核前置、缩短受理审批制证时间等一系列便民利民服务措施，经常性加班加点，为游客受理出入境通行证。

出入境管理大队全体工作人员的辛苦，旅行社看在眼里、谢在心里，曾多次提出要给大队全体工作人员加班费，感谢大队窗口工作人员牺牲休息时间为游客办证，但都被大队领导拒绝了。

“为游客及旅行社办理证件是我们的义务，也是我们的工作。加班加点是为了不耽误游客正常出境，这些都是我们该做的。”

勐海县公安局出入境管理大队窗口全体工作人员热情周到、廉明高效的服务，赢得了西双版纳金孔雀国际旅行社和其他各旅行社的赞誉。

今年，出入境管理大队在窗口接待中严禁“三不说”（不知道、不明白、不归我管），做到“四有声”（来有迎声、问有答声、谢有应声、走有送声），要求“五一样”（身份高低一个样、生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、心情好坏一个样）。杜绝在服务管理中，“冷硬横摊”及“吃拿卡要”现象的发生。

服务管理“零投诉”

“老乡，你要办理什么业务？”“我们傣族村寨里组织大家参加边境游，我们来办理下边境游证件。”“这样啊，您要办理的是中华人民共国出入境通行证边境旅游专用证件……”

8月22日下午，在勐海县公安局出入境办证大厅里，几位傣族群众在咨询边境游的事情。接待他们的是，是精通傣语的辅警员玉尖返。

“随着群众生活的提高，边境游现在已逐渐推广到了偏远的民族村寨。很多民族村寨的群众，都想去缅甸转一圈。但因为现在很多傣族还说不了汉语或者很少说汉语，所以，从去年开始，我来到办证大厅，专门接待傣族群众。”

玉尖返也是位傣族姑娘，来到办证大厅后，除了平时接待办证群众，遇到有傣族群众时，都是她来接待。为方便群众，办证大厅还专门安排了精通布朗族语、缅语、英语的民警和辅警员。这些“双语接待员”，让所有来办证照的群众，都能在语言交流和办照咨询上保持畅通。

“抓文明窗口建设，进一步提升窗口规范化、精细化、流程化、信息化程度。提倡窗口文明用语，明确窗口服务禁止性言行，做到办证大厅环境优良、服务有质、群众满意。加强对公民因私出境办证环节的监督，杜绝办证过程中违规、腐败现象的发生……”

今年以来，勐海县公安局出入境管理大队强化了队伍正规化和专业化建设。

同时，在办证大厅公布监督投诉电话并在大厅设立意见薄，由申请人对窗口民警服务、受理、收费等环节进行监督。另外，大队还制定了内部相互制约机制，在不同环节采取定人定责的办法，明确各自职责，做到相互制约，对待办事群众一视同仁。

近年来，勐海县公安局出入境管理大队着力打造了一支政治过硬、业务过硬、责任过硬、纪律过硬、作风过硬的公安出入境管理队伍。开展“放管服”主题教育实践活动以来，大队未发生一起投诉事件。

（文章来源环球游报9月22日A10版）